고객들에게 편안한 휴식과 특별한 경험을 제공하는 프리미엄 리조트.
하지만 성수기 예약 오픈 기간에는 고객 문의가 집중되면서 고객센터 운영에 큰 부담이 발생합니다.
오늘은 프리미엄 리조트 A사의 고객센터가 어떤 문제를 겪었고, 미라콤아이앤씨 AI 컨택센터를 통해 어떻게 변화했는지 이야기해보겠습니다.
ㅣ Pain Point1 늘어나는 문의, 길어지는 대기 시간
그 어느 때보다 설레야 할 휴가 시즌.
하지만 A사의 고객 문의가 급증하면서 전화 연결은 어려워졌고, 긴 대기 시간이 이어지면서 이용객들의 불만도 함께 커지고 있었습니다.
상담원들은 반복되는 문의를 처리하느라 업무 부담과 피로도가 높아졌고, 신속한고객 응대에도 한계가 생기기 시작했습니다.
ㅣ Solution1 AI 셀프 서비스로 문의 분산
미라콤아이앤씨는 A사의 고객센터에 이용객들이 스스로 문제를 해결할수 있는 3가지 셀프 서비스를 구축했습니다.
예약 조회, 운영 시간, 이용안내처럼 단순하고 반복되는 문의는 AI 챗봇을 통해 빠르게 해결할 수 있도록 구성했고, 그 결과 더 많은 문의를 동시에 처리할 수 있게 되었습니다.
덕분에 이용객들의 대기 시간은 크게 줄었고, A사의 상담원들은 AI가 해결하기 어려운 복잡한 상담에 더욱 집중할 수 있게 되었습니다.
ㅣ Pain Point2 정보를 찾느라 늦어지는 상담
기존에는 상담 이력부터 운영 정책까지, 필요한 정보를 하나하나 찾아가며이용객의 문의에 대응해야 했습니다.
그러다 보니 상담원마다 응대 속도와 상담 품질에 차이가 생기기도 했고, 필요한정보를 찾느라 고객을 기다리게 하는 경우도 있었습니다.
ㅣ Solution2 AI Assistant로 상담 업무 지원
A사는 상담지원 애플리케이션을 적용해, 상담 내용을 실시간으로 이해하고, 필요한 상담 이력과 지식을 한눈에보여주며 상황에 맞는 답변을 즉시 추천해 주었습니다.
AI는 상황에 맞는 답변을 추천하고 상담 유형에 따른 후속 조치까지안내해 상담원의 의사결정을 지원합니다.
덕분에 상담원은 정보를 찾는 데 시간을 쓰기보다 이용객과의 대화에 더욱 집중할 수 있었고, 보다 빠르고 일관된 상담을 제공할 수 있게 되었습니다.
ㅣ Pain Point3 상담이 끝나도 계속되는 업무
상담 업무가 끝난 후에도, 고객센터의 업무는 계속 이어졌습니다.
상담 내용을 다시 정리해 상담 이력으로 남기고, 반복되는 VOC와 주요 이슈를 분석하는 데 많은 시간이 필요했습니다.
또한 축적된 상담 이력을 체계적으로 관리하고, 필요한 데이터를 찾아활용하는 일도 쉽지 않았습니다.
ㅣ Solution3 AI를 통한 상담 후 업무 자동화
AI컨택센터를 통해 상담이 종료되는 즉시 상담 내용을 자동으로 요약하고상담 이력으로 관리할 수 있도록 했습니다.
반복되는 VOC와 주요 이슈를 AI가분석하고 분류해, 상담 데이터를 체계적으로 축적할 수 있도록 했습니다.이렇게 축적된 상담 데이터는 이후 AI가 더욱 정확한 답변을 추천할 수 있도록 지속적으로학습되고 고도화됩니다.
덕분에 상담원은 상담 후처리에 드는 반복 업무를 줄이고, 이용객 상담에더욱 집중할 수 있게 되었습니다.
ㅣ AICC도입 후 리조트 고객센터는?
AI 컨택센터 도입 이후 리조트 고객센터의 운영 방식은 크게 변화했습니다.
이용객은 긴 대기 시간 없이 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있게 되었고, 상담원은반복 업무를 줄이고 보다 중요한 상담에 집중할 수 있게 되었습니다.
또한 상담 데이터가 체계적으로 축적·활용되면서 고객 응대 품질은 더욱향상되고, 고객센터 운영 효율성도 높아졌습니다.
미라콤아이앤씨 AI 컨택센터는 고객 경험 향상과 상담 업무 혁신을동시에 실현하며 프리미엄 리조트 A사의 고객센터 운영 경쟁력을 강화했습니다.
여러분의 고객센터는 어떻게 운영되고 있나요?
고객 문의 증가와 상담 품질 향상이라는 과제를 해결하기 위해 많은 기업들이AI 컨택센터 도입을 검토하고 있습니다.
다양한 산업의 디지털 혁신을 지원해 온 미라콤이 함께 고민하겠습니다.
고객 응대 효율을 높이고 상담 품질을 향상시키는 AI 컨택센터 구축을고민하고 계신다면 지금 바로 미라콤에 문의해 보세요.
고객센터 운영 환경과 업무 특성을 깊이 이해한 전문가가 귀사의 디지털 혁신 여정을 함께하겠습니다.
프리미엄 리조트 A사의 AI 컨택센터구축 사례가 궁금하시다면 아래 영상을 통해 확인해보세요!
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