서비스 및 솔루션

AI 컨택센터

AI가 상담을 지원·수행하고 분석까지 완성하는
통합 컨택센터 서비스

미라콤아이앤씨는 생성형 AI 기술을 기반으로 휴먼 상담사 지원 뿐만 아니라 상담 전 과정(상담사 연결-문제해결-상담후 업무)을 스스로 판단하고 수행하는 가상 상담 에이전트를 통해 지능형 컨택센터를 구현합니다.

AI 컨택센터는 고객 불만 증대, 상담사 피로도 증가, 비용 부담 등 컨택센터 운영 과정에서 발생하는 문제를 구조적으로 해결합니다.

Point 1.

생성형 AI 기반 하이브리드 의도 분석
- 고객의 발화 내용을 AI로 분석 및 자동 답변 지원(가상 상담 Bot)
- NLU와 LLM/RAG의 Hybrid 방식으로 고객의 복잡한 의도를 정확하게 분석하고 최적의 답변 생성 수행
* NLU(Natural Language Understanding) : 자연어 이해 기술(학습) * LLM(Large Language Model) : 거대 언어 모델(추론)
Point 2.

금융 규제 및 보안 대응을 위한 금융 특화 기능
- 금융 용어 자동 변환 및 개인정보 자동 마스킹 등 금융 보안 요구사항에 대응 가능
- 다수의 사업을 통해 실전 검증된 금융 특화 표준 시나리오 제공
Point 3.

사용자 관점의 통합 서비스 관리
- 서비스 정보, 운영 및 관리 기능을 통합 제공하여 편리한 운영 환경 지원
- 실시간 데이터 수집(상담 이력 등) 및 분석 리포트 제공으로 상담 관리자 업무 편의성 제고

국내 대표 생명보험사인 고객사는 방대한 상품 정보로 인해 상담 품질 편차가 크고, 미숙련 상담사의 업무 부담을 줄일 필요가 있었습니다. 생성형 AI 기반 상담 Assistant를 구축하고, 기존 상담 시스템 내에서 Copilot 형태로 활용할 수 있도록 적용하였습니다. 답변 추천 기능을 통해 균일한 상담 품질을 확보하였으며, 상담 요약 기능으로 후처리 업무를 개선하였습니다. 이를 통해 상담 품질과 업무 효율을 개선하여 경영 성과를 이루었습니다.